De acordo com a pesquisa CX Trends 2023, 87% dos consumidores dão preferência para marcas que oferecem uma boa experiência, e 75% dizem priorizar essa satisfação, mesmo que paguem mais caro por isso.
Outra pesquisa, desenvolvida pelo CINet (Continuous Innovation Network), com objetivo de analisar as práticas de melhorias contínuas no Brasil identificou que, entre suas principais contribuições, estão a melhora na conformidade da qualidade (84,44%), a melhora na relação com clientes (73,33%), o aumento da satisfação dos clientes (62,22%) e a melhora na confiabilidade de entrega (62,22%). Foram analisados 45 casos de empresas do Estado de São Paulo que possuíam ISO 9001/2000.
Ou seja, a experiência do cliente se tornou o principal diferencial competitivo para as empresas, afinal os clientes não apenas buscam adquirir soluções, mas também atendimento, relacionamento e experiências que impulsionam, de forma positiva, suas necessidades junto às empresas.
Além disso, uma experiência positiva do cliente não apenas aumenta a fidelidade e a retenção, mas também gera recomendações orgânicas e contribui para o crescimento do negócio. Por outro lado, uma experiência negativa pode resultar na perda de clientes e danos à reputação da marca.
A cultura do Customer Experience
O Customer Experience (CX) não é apenas a jornada de experiência do cliente, refere-se à mentalidade, valores e práticas organizacionais que colocam o cliente no centro de todas as atividades e decisões.
É uma abordagem que reconhece a importância fundamental da satisfação e perspectiva positiva do consumidor para o sucesso e o crescimento de uma empresa. Essas práticas são muito utilizadas em grandes empresas, sendo um termo muito comum no mundo corporativo.
Aqui estão alguns aspectos-chave da cultura do CX:
Orientação
Nessa cultura, todas as decisões empresariais são tomadas com o cliente em mente. Isso significa compreender de maneira aprofundada as necessidades, desejos e expectativas dos consumidores e moldar todas as operações, desde o desenvolvimento de produtos até o atendimento, para atendê-los da melhor forma possível.
Liderança engajada
Os líderes da empresa não apenas falam sobre a importância do cliente, mas também demonstram esse compromisso em suas ações e comportamentos. Eles estabelecem expectativas claras em relação à excelência desse processo e lideram pelo exemplo.
Colaboração interdepartamental
A experiência do cliente muitas vezes envolve várias partes da empresa, desde marketing e vendas até atendimento ao cliente e operações. Uma cultura de CX incentiva a colaboração e a comunicação entre diferentes departamentos, com uma gestão inteligente de demandas, garantindo uma abordagem integrada e consistente em todos os pontos de contato com o cliente.
Para uma boa comunicação e interação eficaz entre departamentos, é necessário contar com sistemas como o PB One Service da Pitney Bowes. Com ele é possível controlar chamados e solicitações de diversas áreas, acompanhar prazos e demandas em um só lugar.
Foco na experiência do colaborador
Colaboradores engajados e satisfeitos tendem a oferecer um melhor serviço ao cliente. Portanto, uma cultura de Customer Experience também inclui foco no bem-estar e no desenvolvimento dos colaboradores.
O uso de sistemas inteligentes como os da Pitney Bowes, treinamento adequado e transparência nos processos e demandas internas, geram um ambiente de trabalho que promova a colaboração e a inovação, facilitando a experiência deste colaborador e, por consequência, a do cliente, já que os retornos, respostas e resolução de problemas se tornam mais ágeis para o cliente final.
Métricas e avaliação de desempenho
As métricas de Customer Experience são fundamentais para monitorar o desempenho e identificar áreas de melhoria. Empresas com uma cultura de CX estabelecem métricas claras e coletam feedback dos clientes regularmente para avaliar sua eficácia e orientar suas decisões estratégicas.
Entre as métricas utilizadas estão as taxas de rejeição e conversão, gestão de facilities, tempo de resolução de problemas, CSAT (experiência de satisfação do cliente), CES (esforço do cliente), entre outras. Com esses dados é possível localizar erros, ter maior percepção de funcionalidade de campanhas, e outras análises importantes.
Com os sistemas inteligentes da Pitney Bowes é possível encontrar informações de forma centralizada, com relatórios em tempo real, para ter maior integração de dados.
Entendendo a jornada do cliente
Mapear a jornada do cliente é uma prática essencial para empresas que desejam compreender profundamente as interações dos consumidores com sua marca ao longo de todo o processo de compra.
A jornada é composta por uma série de etapas, cada uma delas com suas próprias necessidades, expectativas e emoções. Ao mapear o caminho do consumidor, as empresas podem ganhar insights valiosos sobre como proporcionar uma experiência mais personalizada e satisfatória para eles. Isso pode incluir:
Consciência: o cliente percebe uma necessidade ou problema que precisa resolver e se torna consciente da existência da empresa e de seus produtos ou serviços.
Pesquisa: ele pesquisa e avalia suas opções, comparando diferentes produtos, preços e marcas.
Decisão: ele toma uma decisão de compra e realiza a transação.
Experiência de uso: o cliente utiliza o produto ou serviço adquirido pela primeira vez e forma uma impressão inicial.
Suporte e serviço: pode precisar de suporte adicional antes ou após a compra, seja para resolver problemas ou fazer perguntas.
Fidelização: ele desenvolve um relacionamento contínuo com a empresa e se torna um cliente fiel e defensor da marca.
Ao analisar esses pontos de contato, as empresas podem identificar oportunidades para melhorar a experiência, oferecendo informações úteis, suporte proativo e uma comunicação consistente e personalizada em todos os canais.
Estratégias para oferecer uma boa experiência ao cliente
Oferecer uma boa experiência é mais do que apenas garantir a entrega de uma boa solução, trata-se de criar uma impressão positiva duradoura o suficiente para que esse consumidor retorne e compartilhe sua satisfação com outros potenciais clientes.
Aqui estão algumas estratégias fundamentais para proporcionar uma maior satisfação ao consumidor:
Seja acessível
Acessibilidade é essencial para uma experiência positiva do cliente. Isso significa estar disponível através de uma variedade de canais de comunicação, como telefone, e-mail, chat online, redes sociais e até mesmo pessoalmente, dependendo do tipo de negócio.
Certifique-se de que os clientes possam contatar sua empresa de forma fácil e conveniente, esteja presente onde eles estão e responda prontamente às suas perguntas, preocupações e solicitações.
Ofereça um bom atendimento do início ao fim
O atendimento é um dos aspectos mais importantes da experiência do cliente. Treine sua equipe para fornecer um atendimento cordial, prestativo e eficiente em todas as interações com os consumidores, desde uma possível venda até um pós-venda insatisfeito.
Cada interação deve ser uma oportunidade para surpreender, construindo assim uma relação positiva com a marca.
Personalize a experiência do cliente
A personalização é uma maneira poderosa de demonstrar aos clientes que você os valoriza como indivíduos únicos. Utilize as informações que você tem sobre seu público, como histórico de compras, preferências e comportamentos anteriores, para adaptar suas interações e oferecer produtos, serviços e recomendações que sejam relevantes para eles.
Simplifique o processo
Um processo de compra complicado ou confuso pode frustrar os clientes e prejudicar sua experiência. Portanto, simplifique ao máximo a jornada de compra e uso de seus produtos ou serviços.
Sistemas como o PB One Service e PB One Tracking permitem maior gestão do fluxo de demandas, encomendas e documentos, permitindo que prazos sejam cumpridos, solicitações sejam organizadas por prioridade, documentos sejam rastreados e protocolados evitando erros de processos manuais, priorização de datas sensíveis e maior transparência da comunicação entre departamentos, impactando positivamente o employee e customer experience.
Ouça o feedback dos clientes
O feedback do seu público é uma fonte valiosa de insights sobre como melhorar a experiência do cliente. Esteja aberto e receptivo a essas opiniões, seja ele positivo ou negativo, e use essas informações para fazer melhorias contínuas em sua oferta.
Isso pode incluir a implementação de novos recursos, aprimoramentos no serviço ao cliente ou ajustes na política de preços, por exemplo. Demonstrar que você valoriza e considera as opiniões dos seus clientes é essencial para construir uma relação de confiança e fidelidade com eles.
Surpreenda
Uma maneira eficaz de criar uma experiência memorável para o cliente é surpreendê-lo de forma positiva. Busque maneiras criativas de encantar seus clientes, seja oferecendo brindes inesperados, personalizando sua experiência de compra ou proporcionando um atendimento excepcional.
Surpreender os clientes não apenas os faz se sentirem valorizados, mas também os incentiva a retornar à sua empresa e recomendar seus produtos ou serviços para outros.
Mantenha a consistência
Consistência é fundamental para construir uma marca forte e confiável. Certifique-se de que a experiência do cliente seja consistente em todos os pontos de contato com sua marca, desde o site e as redes sociais até o contato da equipe.
Resolva problemas de forma eficaz
Mesmo com todos os esforços para oferecer uma experiência positiva, problemas e contratempos ainda podem ocorrer, como o produto ou serviço apresentar algum dano técnico, o consumidor não se adaptar com alguma função, ou até mesmo não ter correspondido a expectativa de venda.
O que realmente importa é como sua empresa os trata quando eles acontecem. Esteja preparado para lidar com problemas e reclamações dos clientes de maneira rápida, transparente e eficaz.
Demonstre empatia, assuma a responsabilidade pelo erro, ofereça uma solução adequada e siga o problema até que ele seja resolvido completamente. Transformar uma experiência negativa em uma positiva pode ser uma oportunidade para construir um relacionamento ainda mais forte com o cliente.
Isso garante uma experiência contínua e satisfatória para seus clientes, fortalecendo ainda mais sua lealdade à marca.
Conte com as soluções Pitney Bowes para oferecer uma melhor experiência a seus clientes
Uma boa experiência do cliente é gerada a partir de uma empresa organizada para atender as demandas e urgências. Por isso, a Pitney Bowes oferece sistemas inteligentes de fácil integração, para solucionar problemas internos e externos para facilitar diferentes processos.
É possível ter uma equipe mais produtiva e eficaz, com o controle de demandas, gestão de expedição, rastreabilidade e monitoramento de entregas, unificação de endereços da empresa, e muito mais. Com a tecnologia Pitney Bowes, solicitações e chamados são priorizados e resolvidos de forma mais eficiente.
Ao investir em soluções personalizadas da Pitney Bowes, você demonstra seu compromisso em oferecer uma experiência excepcional ao cliente. Entre em contato e saiba mais sobre como a expertise da Pitney Bowes pode impulsionar seus resultados.